O Banco BV, quinto maior banco privado do Brasil, tem se destacado no cenário financeiro pela sua abordagem inovadora em relação ao atendimento ao cliente, impulsionada pela Inteligência Artificial (IA). Com um núcleo dedicado à IA e dados há mais de cinco anos, o BV vem colhendo resultados expressivos, como um NPS de 77 na operação de atendimento e 80 na ouvidoria, indicadores que comprovam o sucesso da estratégia centrada no cliente e no uso inteligente da tecnologia. Neste artigo, exploraremos como o BV utiliza a IA para aprimorar a experiência do cliente, desde a coleta e análise de dados até a implementação de chatbots e a construção de uma jornada omnichannel.
No BV, dados não são apenas números, mas sim alicerces para decisões estratégicas. A instituição adota o modelo "Hub and Spoke", onde um núcleo central de dados (Hub) concentra o conhecimento, a padronização e os processos relacionados à coleta e análise de informações. Esses dados são então disponibilizados para as diversas áreas do banco (Spokes), como vendas, atendimento, RH, entre outras, permitindo que cada equipe utilize as informações relevantes para suas atividades específicas. Essa descentralização do uso de dados, coordenada pelo Hub central, garante que as informações sejam não apenas acessíveis, mas também efetivamente aplicadas no dia a dia da operação, impulsionando a cultura data-driven em toda a organização.
Para mensurar o impacto das iniciativas baseadas em dados, o BV utiliza testes A/B, comparando o desempenho de grupos de controle com grupos que utilizam as novas ferramentas e modelos. Com mais de 24 modelos rodando em paralelo, o banco acompanha de perto os resultados, buscando otimizar constantemente os processos e a experiência do cliente. O foco no NPS como principal métrica de satisfação demonstra o compromisso do BV em proporcionar um atendimento de excelência, utilizando a tecnologia como aliada na busca pela satisfação do cliente.
Uma das ferramentas-chave na estratégia do BV é o Speech Analytics. Essa tecnologia permite analisar as interações entre clientes e atendentes, identificando padrões, palavras-chave, entonação de voz e momentos de atrito. Com isso, o banco consegue não apenas classificar clientes com potencial para reclamações mais complexas, permitindo uma atuação proativa e eficiente na resolução de problemas, mas também direcionar o cliente ao atendente mais adequado para sua necessidade específica. Essa personalização do atendimento, baseada na análise em tempo real da conversa, contribui significativamente para a satisfação do cliente e para a otimização da operação.
O BV reconhece a importância de uma jornada omnichannel, que ofereça ao cliente a mesma experiência de alta qualidade em todos os canais de atendimento, seja por telefone, aplicativo, WhatsApp ou agência física. O banco busca garantir a continuidade do atendimento, permitindo que o cliente inicie uma interação em um canal e a conclua em outro, sem a necessidade de repetir informações ou etapas. Essa integração dos canais, ainda em desenvolvimento, visa proporcionar uma experiência fluida e personalizada, reconhecendo o cliente em cada ponto de contato e antecipando suas necessidades.
Um dos principais desafios do BV nessa jornada é a integração de sua rede de correspondentes bancários, especialmente as lojas de automóveis, que atuam como um importante canal de contato com o cliente. O banco trabalha para que esses parceiros também possam oferecer uma experiência omnichannel, integrando a oferta de outros produtos e serviços do BV, como contas digitais e cartões de crédito, já no momento da contratação do financiamento. Essa estratégia visa fortalecer o relacionamento com o cliente desde o primeiro contato, transformando a interação transacional em um relacionamento duradouro.
O BV está ciente de que a jornada rumo à omnichannel completa ainda está em andamento. No entanto, a cada passo dado nessa direção, o banco reforça seu compromisso em oferecer a melhor experiência possível aos seus clientes, utilizando a tecnologia para construir um relacionamento de confiança e proximidade.
A visão de futuro do BV, com foco na IA e na experiência do cliente, demonstra que a inovação e a tecnologia são pilares fundamentais para o sucesso no mercado financeiro atual. A aposta em ferramentas como Speech Analytics e a busca por uma jornada omnichannel demonstram o compromisso do BV em se manter na vanguarda, oferecendo soluções cada vez mais eficientes e personalizadas para seus clientes.
